Documentation 2.0 : quels services pour quelle valeur ajoutée ?

Pourquoi produire une revue de presse quotidienne de 150 pages, si personne n’a le temps de la lire ? Pourquoi alimenter consciencieusement une base de données si personne n’en connaît l’existence ? Pourquoi s’enorgueillir de l’étendue des abonnements électroniques souscrits par sa bibliothèque si personne ne les utilise ? Pourquoi pointer les (mauvaises) pratiques des usagers qui n’essaient même pas d’utiliser le moteur de recherche ultra-puissant (et ultra compliqué) implanté sur le portail de la bibliothèque ?

Ces quelques exemples fournis par Jean Michel, consultant indépendant en management de l’information-documentation, donnent le ton de cette journée d’études organisée par l’ADBS Aquitaine le 15 janvier dernier.

Sous le titre « Documentalistes, ajoutez de la valeur à vos services » et en écho à la journée parisienne de février 2008, cette rencontre a été l’occasion d’échanges particulièrement stimulants sur l’évolution des métiers et des services documentaires. Après l’exposé théorique de Jean Michel, 3 présentations d’expériences se sont succédées :

• le cas du service de veille en sciences de l’éducation de l’INRP, (par moi même, vous l’aurez compris) :
• le cas de la médiathèque de l’ESC Lille, par l’une des geemiks de l’équipe, Carine Garcia
• et celui pour finir du Musée d’histoire naturelle de Toulouse, par Elodie Guiraud et Laetitia Escande

Sans rendre compte de façon linéaire de chacune des interventions, il me semble intéressant de tenter une synthèse en retirant de chacune d’elle quelques phrases clés susceptibles d’illustrer cette question de la valeur, indépendamment des contextes propres à chaque expérience.

Si je devais donc réduire l’intervention de Jean Michel à quelques idées transverses, je retiendrais les idées suivantes :

• la valeur réside dans la relation établie (perçue) par l’usager, au moment de son choix, entre le service qu’il attend et l’effort qu’il doit fournir pour l’obtenir ; autrement dit, elle ne se décrète pas et ne réside pas forcément là où un professionnel serait tenté de la définir ;
• la valeur est perçue comme discriminante : autrement dit, on ne crée pas de la valeur en imitant les autres ou en suivant les modes (« web 2.0 » et autres), sans une réflexion sur la manière de se différencier d’une part et sans une approche intégrative, globale, d’autre part ;
• la valeur perçue est fondamentalement mouvante, évolutive, instable ; elle nécessite donc des remises en question permanentes de la part de ceux qui la produisent.

Selon J. Michel, la valeur se pense à la fois en amont (anticipation des usages, enrichissement et diversification des produits) et en aval pour fluidifier l’accès aux ressources documentaires et accompagner les usages. Et la notion de « discount documentaire » ne doit pas être exclue, pour évoluer vers une plus grande diversification (et donc spécialisation) des services.

Dans cette perspective, le contenu informationnel est essentiel, et c’est là une idée clé, me semble-t-il, commune en tous cas aux 3 expériences présentées. Les usagers ne s’intéressent pas aux métadonnées documentaires, au mieux ils ont compris qu’elles peuvent les aider à identifier, localiser les contenus dont ils ont besoin.

Les dossiers de la VST, les univers Netvibes de l’ESC Lille (droit, finances, gestion de projet, RH, etc.) et ceux du Musée d’histoire naturelle (nature et biodiversité, jardins et botanique, sciences de la terre, etc.), partagent tous cet intérêt prioritaire pour le contenu, cette caractéristique de donner du sens autrement à un ensemble cohérent de ressources thématiques, et de le faire simplement : un 2ème ingrédient clé de la valeur, et qui est souvent le produit d’un important travail à la base.

Les univers Netvibes vont-ils conduire à la renaissance des signets des bibliothèques et centres de documentation ? Peut être, mais pas seulement, car ce sont les contenus en provenance de ces signets qui sont rassemblés et mis en scène ; et ces contenus-là sont dynamiques, réusables, personnalisables ; ils évoluent vers plus d’intégration avec les collections « classiques » : on agrège les blogs de certains experts et les actualités de la presse spécialisée avec les dernières acquisitions de la bibliothèque et des alertes thématiques sur les bases de données. Ces contenus-là ne sont donc pas ailleurs sur le web, ils sont liés « physiquement » aux services et produits documentaires traditionnels.

Ces synergies entre contenus / services « matériels » (collections) et contenus / services virtuels sont dans le cas de l’ESC poussées à leur paroxysme. Les geemiks en sont un exemple « vivant ». « Geemik », comme mot valise pour « geek » (féru de nouvelles technologies) et « gimmick » (5 notes qui introduisent un morceau de jazz), est communément traduit par animatrice de communautés (oui, ce ne sont que des filles). Et une de leurs particularités réside justement dans cette présence en ligne qu’elles orchestrent avec brio, grâce à des avatars (auxquels il paraît qu’elles ressemblent !). Ces identités numériques se déclinent dans les différents réseaux sociaux où elles vont « chercher » les étudiants (Facebook, etc.) et dans les différents services qu’elles mettent en place : un tchat par exemple est ouvert à tous sur le site de la médiathèque, permettant d’ajouter au traditionnel accueil à la médiathèque un service de renseignement à distance. Le pari est celui de la proximité, de la convivialité, en plus de l’expertise thématique. Et les usagers sont encouragés à réagir, commenter, enrichir, bref à s’approprier et nourrir les contenus de cet écosystème informationnel.

Cette « réalité augmentée », s’enrichit également d’autres lieux physiques, pour prolonger les apprentissages. Les communautés sortent progressivement des murs (de la médiathèque, de l’école), pour investir d’autres lieux publics : cafés et autres barcamps thématiques. Parallèlement, la médiathèque elle-même fait peau neuve en 2009 : un emménagement prévu dans un espace de 1000m², inspiré du concept anglo-saxon de coworking : ces espaces collectifs de travail, en plein essor dans les métropoles, pour que travailleurs indépendants ou nomades (adhérents) additionnent et partagent librement leurs talents. Peut être avez-vous entendu parler de La Ruche ou de La Cantine , qui sont les 2 espaces de coworking français actuellement ouverts ?

Bref, coworking ou non, ces synergies entre réel et virtuel restent à construire et représentent à mon sens un enjeu fort pour les bibliothèques et centres de documentation : une idée développée en 2006, dans un billet rédigé pour le blog des Urfist : L’éducation à l’information : une question de lieu ? , billet qui sollicitait d’autres concepts, proches : ceux de « bibliothèque hybride » ou de « bibliothèque mixte » plus connue dans les pays anglo-saxons sous le terme « joint-use library ».

Alors transférables, les initiatives de l’ESC Lille ? Pour en savoir un peu plus, vous pouvez déjà visionner sur le site geemik.net le diaporama de Carine Garcia pour l’ADBS Bordeaux et celui d’Isabelle Brisset pour les rencontres internet d’Autrans 2009 début janvier (la vidéo est aussi en ligne). Et réagir dans les commentaires de ce billet.
Mais bien sûr, il n’est pas permis à tout un chacun de convaincre sa DSI de mettre son système d’information à la corbeille et de le remplacer en moins de 3 mois par les Google apps. C’est ça la bibliothèque 2.0 ? Chapeau bas, les filles !

Comme l’ont très justement souligné Carine et Isabelle, ce qui compte dans cette démarche, c’est aussi d’adopter une approche progressive, pragmatique du changement, même si les contraintes ne sont pas les mêmes selon les contextes (accréditations pour les écoles de commerce ; LOLF pour les établissements publics ; rôles des collectivités pour les musées, etc.) : il ne s’agit pas de se lancer dans un énooorme projet pour lequel analyse des besoins et rédaction du cahier des charges nécessiteraient plusieurs mois, auxquels s’ajouteraient ceux requis pour le choix du maître d’oeuvre, puis pour le déploiement (dont on sait déjà, par expérience ou non, que les délais fixés ne seront pas tenus). Bref, le temps d’être opérationnel, les technologies sur lesquelles le projet repose sont déjà obsolètes !

L’étape actuelle pour l’ESC Lille est celle de la création de services, du développement des liens entre les différentes applications, et les 1ers retours sont encourageants. L’étape suivante, d’ores et déjà engagée, est celle de l’accompagnement (un autre mot clé de cette journée ADBS) : sensibilisation, formation, à destination des étudiants, mais aussi des enseignants et des personnels. Car le changement ne se décrète pas, ne se prescrit pas. La position des Geemiks de s’appuyer sur des personnes sensibilisées, convaincues, pour polliniser petit à petit la communauté éducative, fait tout à fait écho à celle que nous avons adoptée à la VST et à celle du museum de Toulouse qui commence à exploiter les réseaux sociaux pour dynamiser ses propres services (Netvibes, Del.icio.us, Flickr, etc.).

Pierre Lelong, dans son intervention sur les entreprises 2.0 aux rencontres d’Autrans, parle d’ « agilité ». Mon dernier mot clé pour aujourd’hui. Et très bientôt un autre billet sur les pratiques de recherche documentaire de la VST… pour rebondir sur ces questions d’accompagnement, dont nous nous accordons tous à penser qu’elles revêtent de plus en plus d’importance dans nos métiers documentaires (et dans bien d’autres métiers aussi d’ailleurs).

Merci en tous cas à toute l’équipe de l’ADBS Aquitaine pour son accueil. Signalons que toutes les présentations sont en ligne sur la page d’accueil de la délégation régionale (mais devraient évoluer prochainement vers la page « archives »).

Pour approfondir le sujet, vous pouvez aussi vous reporter à l’ouvrage de Jacques Chaumier et Éric Sutter, paru en 2007, sous un titre qui vous rappelera quelque chose :
Chaumier J. et Sutter É. Documentalistes, ajoutez de la valeur à vos services ! Paris, ADBS éditions, 2007, 63 p., 24 cm., coll. L’essentiel sur. ISBN 978-2-84365-095-6 : 15 €

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